Pelayanan Pelanggan.
Pelayanan pelanggan adalah suatu tindakan atau perbuatan dalam upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan yang dilakukan melalui interaksi dan komunikasi yang baik dengan pelanggan, sesama karyawan dan juga pimpinan guna memenuhi harapan, kepuasan dan pemecahan permasalahan.
Pelayanan pelanggan memiliki tiga aspek utama, yaitu:
1. Personalized, memberikan pelayanan dengan sepenuh hati kepada pelanggan secara personal, dengan cara menyebut nama pelanggan pada waktu berhubungan sambil tersenyum.
2. Memorable, memberikan pelayanan yang akan selalu dikenang kepada pelanggan. Misalnya, memberikan perhatian secara khusus oleh pelanggan tersebut.
3. Timely, pelanggan yang menggunakan produk atau jasa pada perusahaan adalah pelanggan yang sibuk dan istimewa. Jadi perusahaan sudah sebaiknya memberikan pelayanan yang terbaik dan secepat mungkin kepada orang-orang yang istimewa tersebut.
Beberapa langkah yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap pelanggan, antara lain sebagai berikut:
1. Memberi informasi dan pelatihan.
Karyawan atau penyedia jasa harus memahami barang dagang yang ditawarkan, ataupun kebutuhan pelanggan sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan menyarankan produk ke pelanggan. Melalui pelatihan yang rutin akan meningkatkan kemampuan akan pemahaman karyawan terhadap informasi produk yang dijual.
2. Menyediakan dukungan emosional.
Layanan penyedia jasa harus memiliki pendukung untuk menyampaikan pelayanan yang diinginkan oleh pelanggan. Banyak cara yang dapat dilakukan untuk mendapatkan masukan dari pelanggan, di antaranya mengadakan survei kepada pelanggan dan follow up kepada pelanggan setelah memberikan pelayanan.
3. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung. Ketika melayani pelanggan, karyawan harus mengatur konflik antara kebutuhan pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung jawab diberi hak untuk menyediakan layanan membuat keputusan penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
4. Menyediakan perangsang.
Beberapa ritel terdapat menggunakan perangsang, seperti membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan yang dapat memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas layanan.
